項目背景

“十三五”期間，北京公交集團緊緊圍繞理念文化、行為文化、識別文化、制度文化、儀式文化和執行力文化深入開展“六大文化”建設，逐步實現了建設一個高趨同的價值理念體系、構建一個高效率的文化管理模式、堅持開展高質量的文化實踐創新、大力塑造高信賴的集團品牌形象的“四個高”的企業文化發展目標，堅定了公交文化自信，凝聚了改革發展共識，為實現現代公交企業創新發展奠定了堅實的文化基礎，同時，企業文化建設“四梁八柱”的制度框架也基本確立。
按照企業文化規劃要求，在“十四五”期間，北京公交集團要豐富企業文化實踐載體、推進企業文化深植基層、開展專項文化建設、提升企業文化品牌形象，進一步促進 “同行”文化落地，取得實效。2021年，北京公交集團已經完成安全專項文化的體系構建，設計形成了安全文化品牌與形象，明確了安全文化的落地載體和建設思路。在2022年，集團將開展服務文化建設，構建服務文化體系，梳理相關落地深植建設思路，從而更有效地指導各項服務工作的開展。

項目成果 部分成果舉例

（一）服務文化定位
1.服務文化體系模型
從“真誠于心、奉獻于行”的服務理念出發，提出了“首善服務、美好品質”的服務文化定位，立足新時代公交服務的發展和挑戰，立足百姓對未來公交品質出行服務的需要，立足首都公交使命愿景，立足“同行文化”服務核心價值內涵，從創造服務價值、提升乘客體驗出發，借鑒“心”和“儀表盤”的元素，結合集團公司員工星級標準，構建了包含理念層、行為層、實踐層在內的完整服務文化體系，呈現給乘客 FIRST“五星”服務水準。
2.服務文化定位
北京公交堅持“以乘客為中心”的發展理念，秉承“真誠于心、奉獻于行”的服務理念，以“首善服務、美好品質”為服務文化定位，塑造更現代、更可靠、更人本、更智慧的首都公交形象。其中，“首善服務”是行動標準，堅持“四首”，“美好品質”是信念追求，實現“四美”。
（二）服務文化理念體系
在調研基礎上，以融入、指導服務工作為原則，確立服務文化理念體系，并賦予其準確的內涵。北京公交集團服務文化體系包含：核心服務理念、服務宗旨、服務標準、服務格言等內容。
（二）服務文化行為體系
搭建五行服務價值鏈模型。借鑒“車輪”元素，將全員遵循的“FIRST 五星”服務規范作為軸心，按照出行前、出行中、出行后梳理公交服務的鏈條，挖掘各環節為乘客服務創造的價值，提煉成各專業行為規范，組成一個完整的服務價值鏈，寓意服務持續改善、永遠向前。
（三）服務文化實踐體系
1.素養提升載體
2.服務創新載體
3.品質提升載體
4.品牌傳播載體

服務成效

對服務文化進行了系統梳理，旨在明確服務宗旨，提升乘客滿意度；強化品牌形象，樹立行業標桿；鼓勵創新服務模式，滿足公眾多樣化出行需求，同時，服務文化的提煉與總結，也是推動企業文化建設、實現高質量發展的重要路徑。